De ce clienții tăi te urăsc și cum poti rezolva aceasta situatie

De ce clienții tăi te urăsc și cum poti rezolva aceasta situatie

De ce ar trebui clienții să-și reevalueze datele de mai multe ori când cumpără ceva?

De ce un angajat are nevoie de patru niveluri de aprobare pentru o simplă comandă de rechizite de birou?

John R. Brandt, CEO și fondator al grupului MPI și jurnalist premiat, a dedicat mai mult de două decenii studierii leadershipului în organizații eficiente, bazate pe scop. În prima sa carte, NINCOMPOOPERY: De ce clienții tăi te urăsc și cum să o rezolvi, el folosește cercetările în mii de companii pentru a arăta liderilor cum să găsească și să omoare prostia corporativă care îi înnebunește pe clienți. Mai important, el oferă exemple concrete cu privire la modul în care orice organizație – mare sau mică și indiferent de industrie – poate inova în moduri care încântă clienții și atrag talentul de nivel superior. Am vorbit recent cu John despre cercetările sale.

„Am observat că, din nou, este cel mai mare obstacol în calea schimbării. Nu pentru că el sau ea este necalificat, sau nemotivat, sau nepopular, sau pentru oricare dintre celelalte ONU la care te-ai putea gândi; în schimb, ele sunt victime ale celui mai mare ONU dintre toate: UNconfident. Acesta este cel mai rău motiv pentru a nu începe sau a conduce schimbarea. ”- John R. Brandt

Fiecare dintre noi este un nincompoop cel puțin ocazional; întreabă-i pe colegii tăi sau pe soțul tău. Dar Nincompoopery este ceva diferit: prostia corporativă îi înnebunește pe clienți și îi împiedică pe toți – clienții, angajații, managerii și proprietarii de afaceri – să obțină ceea ce își doresc. Este ceea ce se întâmplă de fiecare dată când vă așteptați ca serviciul, produsul sau procesul companiei să funcționeze, dar nu este așa și nimeni nu poate părea să-l rezolve, chiar dacă toată lumea știe ce nu este în regulă.

Acest Nincompoopery se întâmplă tot timpul în viețile noastre și în afacerile noastre, având probleme atât mici cât și mari. De exemplu, ți-ai luat vreodată mașina ca să te rezolvi, ai fost incomodat timp de câteva ore în timp ce așteptai, numai să descoperi pe unitatea de acasă că reparația a fost făcută prost sau deloc? Nu numai că trebuie să luați mașina înapoi; trebuie, de asemenea, să așteptați din nou, deoarece mașina este fixată a doua oară, sau altfel conduceți un vehicul nesigur. Ești iritat, magazinul pierde bani, șeful mecanicului este frustrat, iar mecanicului i se spune că este un noucompoop sau cel puțin se simte ca unul.