De ce clienții tăi te urăsc și cum poti rezolva aceasta situatie Partea a II - a

De ce clienții tăi te urăsc și cum poti rezolva aceasta situatie | Partea a II – a

Dar nu este niciodată nincompoop-ul, ci este întotdeauna Nincompoopery. Pentru că, dacă atelierul de reparații s-ar fi deranjat să se instruiască și să aibă încredere în mecanic cu mai mult decât doar abilități tehnice – de exemplu, metodologii de îmbunătățire a procesului sau implicațiile de venituri și profit ale muncii sale – atunci ar fi putut crea o modalitate inovatoare de a-și revizui sau munca ei (o listă de verificare, poate?) pentru a preveni erorile sloppy și pierderea timpului. Clienții mulțumiți s-ar simți mai încrezători în reparațiile lor, magazinul ar câștiga mai mulți bani, iar mecanicul nu ar arăta sau nu se va simți ca un noucompoop.

„Speranța medie de viață a unei companii S&P 500 era de șaptezeci și cinci de ani, dar astăzi sunt cincisprezece ani.” – John R. Brandt

Diagnosticați sursa problemei

Unii ar putea spune că ați schimbat oarecum vina de la persoane la organizații sau, după cum spuneți, de la nincompoops la Nincompoopery. Alții ar putea citi acest entuziasm, gândindu-se: „Da, nu sunt eu, este sistemul” și totuși, nu le-ai lăsa să scape atât de ușor, corect?

Deloc. Ideea este că atunci când lucrurile de genul acesta merg prost, nu există nicio problemă nincompoop; în schimb, există aproape întotdeauna o problemă Nincompoopery mult mai mare, în modul în care o companie nu a reușit să înțeleagă, să proiecteze și să ofere valoarea clienților în moduri care să satisfacă clienții și să sporească linia de jos. Și mai rău, rezolvarea unei probleme Nincompoopery este aproape întotdeauna necunoscută sau imposibilă, dar este în schimb ușor de reperat și simplu de implementat. Cu toate acestea, de cele mai multe ori nimeni – nu angajați, manageri sau lideri superiori – pare capabil să depășească tradiția, inerția și apatia pentru a face schimbări simple care ar economisi bani și ar îmbunătăți experiența clienților (și, în final, ar crește veniturile și profiturile). În schimb, majoritatea companiilor (și majoritatea angajaților și liderilor) continuă să facă aceleași lucruri iritante, în aceleași moduri iritante, zi de zi, în ciuda faptului că știu mai bine. Toată lumea din companie este de vină – și toată lumea este responsabilă de remedierea acesteia.